Aujourd’hui, l’expérience utilisateur se trouve dans notre quotidien et nous accompagne dans nos émotions et notre perception des choses lors de nos divers interactions pour satisfaire nos différents besoins. Pourquoi l’UX (expérience utilisateur) est devenue primordiale dans la conception et l’optimisation des produits et services des entreprises? Y a t-il une différence entre l’expérience utilisateur et l’expérience client? Est-ce une priorité stratégique pour les entreprises?
Une des visions éclairées d’un des pionniers de l’expérience utilisateur
Le terme “user experience”, en français “expérience utilisateur”, a été inventé et introduit par les chercheurs Norman et Draper à la fin des années 80. L’appellation est réellement apparue au début des années 90 lorsque Don Norman, professeur en sciences cognitives rejoint Apple.
Norman et Draper sont à l’origine de la conception centrée sur l’utilisateur, et inventent le terme d’UX pour couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système interactif. “Interface Humaine et utilisabilité* étaient des mots trop étroits” selon Don Norman qui leur a préféré le terme “expérience utilisateur”.
Norman explique que “son utilisation au début était de faire converger le design produit et l’interface graphique, le hardware et le software; et tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits”.
Dans une interview de Don Norman sur l’emploi des termes “UX” et “expérience utilisateur” de nos jours, l’expert UX explique en détail :
« Nous avons réalisé que l’expérience des utilisateurs d’ordinateur était très faible. Votre expérience lorsque vous découvrez l’ordinateur en magasin, quand vous l’achetez et quand vous la transportez, et quand vous n’êtes pas sûr de s’avoir l’utiliser : Tiens! Cette grande boîte ne rentre pas dans un coffre de voiture ! Et quand vous arrivez enfin chez vous, vous ouvrez la boîte et c’est terrible, vous vous dites : » Je ne vais jamais arriver à faire marcher ça! ». Tout cela, c’est l’expérience utilisateur. C’est tout ce qui concerne votre expérience et cela peut même être extérieur au produit lui-même. Cela peut être ce que quelqu’un d’autre vous en dit. Voilà ce que nous voulions dire par « expérience utilisateur » et lorsque nous avons mis en place un bureau d’architecture UX pour tenter d’améliorer les choses. Chez Apple, il y avait déjà de la qualité, nous avons commencé avec un bon produit, et nous l’avons rendu encore meilleur. Aujourd’hui, ce terme est très mal utilisé. Les gens disent par exemple « Je suis designer UX, je fais des sites web, des applications. » Ils ne connaissent rien à rien. Ils confondent une expérience avec un simple appareil, un site web, un application ou je ne sais quoi d’autre. En fait, c’est bien plus large. C’est votre façon de percevoir le monde, de percevoir la vie, de percevoir un service ou un bien, ou en effet une application ou un système informatique. Mais c’est le système qui fait tout!»
L’UX bien plus qu’une simple interface utilisateur design
Après quelques décennies, la notion d’expérience utilisateur est devenue galvaudée et sa pratique professionnelle largement disséminée. Aujourd’hui, l’expérience utilisateur comprend tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits.
Ces tendances ont convergé avec l’ascension de l’informatique personnelle dans les années 1980 puis du Web dans les années 1990. Les interfaces utilisateur graphiques, les sciences cognitives, et la conception pour et avec les personnes sont devenus les fondements du domaine de l’Interaction Homme-Machine.
Avec la démocratisation massive de l’usage des ordinateurs, leur besoin de comprendre et d’optimiser leur usage de ces ordinateurs s’est fait davantage ressentir. L’Interaction Homme-Machine a popularisé des concepts tels que l’utilisabilité et le design d’interaction qui sont des ancêtres importants de l’expérience utilisateur.
De nos jours, la notion d’UX connaît une forte expansion qui continue de prendre de l’ampleur et d’être au cœur des stratégies d’innovation. Par ailleurs, l’UX Design est devenu un facteur incontournable à prendre en compte dans la transformation digitale et une véritable discipline dont l’objectif est la conception d’un produit au service des utilisateurs.
Don Norman dépeint l’UX cette manière : « Un bon design est en réalité beaucoup plus difficile à remarquer qu’un design médiocre, en partie parce que de bons designs répondent si bien à nos besoins que le design est invisible. »
L’apport de l’approche “expérience utilisateur (UX)” à “expérience client (CX)”
Il existe un autre concept basé sur la satisfaction et l’expérience globale vécue par l’utilisateur via les différents points de contact avec la marque. Il s’agit de l’expérience client ou CX qui s’étend sur le client et sa relation avec la marque.
Un client est par défaut un utilisateur, mais un utilisateur ne devient pas toujours un client. Il peut être un prospect à séduire. L’expérience client fait ainsi généralement levier sur l’expérience utilisateur. Le point commun essentiel entre ces deux expériences est leur excellente connaissance du client. Et plus l’expérience client est favorable et réussie, plus les chances de conversion des utilisateurs en consommateurs sont grandes. Un cercle vertueux se met en place en combinant ces deux concepts.
En quelque sorte, l’UX est le résultat de l’optimisation de l’expérience client dans le but de générer une plus value pour la marque. L’expérience client et l’expérience utilisateur sont plus que jamais au cœur de la stratégie des entreprises pour obtenir de nouveaux prospects et les fidéliser rapidement et sur le long terme.
L’UX et le CX se basent sur des mesures de l’UX (analyses avancées des données) et de l’expérience client afin d’apporter l’expérience la plus intuitive, agréable et simple qui soit aux utilisateurs, même dans un univers qu’ils connaissent peu ou qu’ils redoutent.
Position de l’UX dans le monde des objets connectés et de l’Intelligence Artificielle
Avec les avancées majeures de la technologie notamment dans les domaines de l’intelligence artificielle, la réalité augmentée (RA), la réalité virtuelle (RV), la 3D, l’Internet des objets (IoT) ou objets connectés et les chatbots, de nouveaux besoins émergent en matière d’expérience utilisateur et d’expérience client. La réalité augmentée (en anglais AR pour “augmented reality”) a de nombreux avantages comme l’expérience immersive et immédiate, qui peut ne nécessiter aucun équipement autre qu’un smartphone par exemple. L’utilisation du smartphone permet notamment aux utilisateurs de rester dans leur propre monde réel. De plus, la AR offre aux clients la possibilité d’essayer avant d’acheter, ce qui se traduira par une réduction du taux de désabonnement, l’un des problèmes majeurs des distributeurs. 72% des utilisateurs de AR déclarent avoir effectué des achats imprévus en raison de leur influence. Dans un avenir proche les boutiques ou magasins pourraient peut être un jour disparaître à cause de la dématérialisation et de l’expérience d’achat considérablement améliorée par la réalité augmentée Il restera sans doute encore des produits qui demeureront des achats physiques, comme par exemple les voitures, les vêtements ou les chaussures que de nombreux clients préfèrent essayer avant d’acheter.
La AR est un excellent levier d’engagement pour les marques, essentiellement les grandes marques qui les utilisent comme des technologies marketing de premier choix. Nous pouvons citer Pokemon Go, Ubisoft, Ikea qui ont utilisé des applications iOS d’Apple (via une API de l’écosystème applicatif) et les réseaux sociaux tel que Facebook.
La réalité virtuelle (RV), en anglais “virtual reality” (VR) est elle aussi de plus en plus utilisée et intéresse grandement les entreprises. La VR évoluant très vite comme son matériel, l’association expérience utilisateur et réalité virtuelle reste compliquée et difficile bien que la VR apporte des solutions nouvelles à des problématiques métiers. L’UX de la VR doit être très ciblée car plus l’expérience est complexe, moins elle est accessible.
L’intelligence artificielle (IA) suscite aussi beaucoup d’enthousiasme et est en train de révolutionner l’expérience utilisateur. Tout en essayant de conserver une dimension humaine, l’UX est plus personnalisée, plus rapide et plus fluide. L’IA touche tous les secteurs et devient de plus en plus importante dans les pratiques commerciales. L’expérience utilisateur s’améliore sans cesse tout comme les satisfactions clients, comme par exemple avec les robots humanoïdes dans les magasins, qui sont de véritables assistants vendeurs. Les besoins en personnel sont réduits dans les magasins grâce à l’IA sans pour autant se passer des humains qui se concentreront sur les tâches non répétitives et à valeur ajoutée..
Conclusion
L’expérience utilisateur est holistique*, elle englobe tous les aspects de l’expérience et dépasse le simple cadre du “user interface design” (UI design), le design d’interface. L’UX est aussi cognitive et touche aux émotions. L’empathie comme l’innovation sont au coeur de l’expérience utilisateur et s’étendant à des sujets comme l’utilisabilité, la psychologie cognitive, le design émotionnel, le design thinking, le design d’interactions ou encore l’architecture de l’information.
L’UX design intervient dans la conception du produit ou service en le rendant accessible, efficace et correspondant aux besoins des utilisateurs finaux. Une approche holistique est nécessaire pour réussir son UX. Un des autres principes fondamentaux est de se mettre à la place des utilisateurs, de bien comprendre leurs comportements, attentes et besoins. Il est important également de rester authentique en recourant aux personas, de privilégier la co-création et de pratiquer l’idéation*.
L’UX devient de plus en importante au sein des entreprises mais elle nécessite une veille efficace qui soit diffusée régulièrement entre collaborateurs afin de faire évoluer les pratiques et partager des savoirs afin de s’adapter et répondre aux besoins de la société.
L’UX nécessite une maîtrise en amont et des compétences (ressources) solides capables de concevoir des solutions offrant une expérience optimale centrée autour de l’utilisateur. Les entreprises réussissant ce challenge effectuent une veille régulière et un partage de l’expérience de conception au sein de l’équipe afin de réaliser des interfaces et interactions originales facilitant l’usage et l’expérience et suscitant des émotions chez les utilisateurs.
